Нужда от помощ? Да благодаря. Когато физически се намираме в магазин, съвсем естествено е да поискаме помощта на продавач при избора на продукта, който искаме. Когато пазаруваме онлайн обаче, това не е възможно. Се-търговия което се утвърждава като все по-важен канал в покупките, липсата на подкрепа по време на процес на онлайн покупка става проблем.
Да се каже, че разследването е това LivePerson, водещият доставчик на решения на онлайн ангажираност в реално време той възложи на независима компания да анализира поведение при покупка от над 5700 потребители, от които 530 италианци, от сайтове за електронна търговия, туризъм, развлечения, телекомуникации и комунални услуги.
Отговорите показват, че въпреки че незабавен достъп до информация на всяко място и от всяко устройство променят начина, по който потребителите пазаруват, необходимостта от подкрепа по време на покупката остава силен и засяга над 80% от потребителите. Всъщност много клиенти се чувстват изоставени пред себе си пред своите компютри, смартфони или таблети. И това се случва преди всичко в Италия.
Изследването показва, че дори само всеки шести респондент да се нуждае от подкрепа по време на процес на онлайн покупки, 83% от потребителите признават, че може да се нуждаят от него. Сред анализираните държави Обединеното кралство е най-малко вероятно да потърси подкрепа (само 13% от анкетираните казват, че са за), докато Италия е тази, която е най-много (43%).
По време на процес на покупка, 71% от потребителите очакват да намерят поддръжка в рамките на 5 минути, 31% очакват незабавна помощ. Скоростта на извличане на информация беше установено, че е по-малко важен за германците (48% от интервюираните), но основен за американците (81%), британците, французите и италианците (всички 73%).
Ако поддръжката не бъде предложена в рамките на посочения срок, 48% биха се обърнали към сайт на конкурент или да се откажат от покупката. В този смисъл Обединеното кралство има най-висок процент „дезертьори“ (58%), докато италианците са най-упорити: само 30% са готови да отидат другаде, докато 9% избиратотказ от покупката.
На въпрос какво определя успеха на a обслужване на клиенти, имаше два основни отговора: бързина при решаване на проблем (за 82% от анкетираните) и способността да се реши в една стъпка (резолюция за първи контакт, 56%).
Интересното е, че 93% от потребителите вярват на поддръжка в реално време може да е полезен на няколко етапа от процес на покупка. 51% също заявиха, че ако могат да се възползват от чат на живо, ще са по-склонни да купуват, особено силна тенденция в Италия, подкрепена от 60% от анкетираните.
Любопитство: сред анализираните проби германците изглеждат най-практични от гледна точка на пазаруване в мрежата (87% от интервюираните), докато италианците виждат себе си като по-малко опитни (само 55% от интервюираните декларират средно или високо ниво на експертиза).
Това възприятие се потвърждава в покупки навици: сред всички анализирани държави германски експерти (53%) казват, че харчат повече в мрежата, отколкото в магазини, следвани от британците (47%) и американците (40%). Италианците затварят класацията: само 27% от анкетираните харчат повече онлайн.
